Quando utilizar a Ouvidoria?
Você pode acionar a Ouvidoria após ter sido atendido em qualquer área ou demais canais de atendimento disponíveis, caso queira se manifestar a respeito do atendimento prestado ou queira fazer uma denúncia.
Como a Ouvidoria atua?
A Ouvidoria atua em três momentos. Primeiramente, recebe, analisa e encaminha as manifestações dos cidadãos aos setores responsáveis pelo assunto apresentado. Em seguida, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém os cidadãos informados sobre o resultado ou a conclusão de suas manifestações. Por fim, a Ouvidoria elabora relatórios sobre atendimentos, resultados e avaliações dos cidadãos, de modo a subsidiar os gestores na tomada de decisões.
FORMAS DE ACESSO AOS SERVIÇOS
Presencialmente:
Atendimento ao público: R. Jose Pedro De Azevedo, 730 - Centro - São Rafael-RN
Horário de atendimento ao público: Segunda a sexta, das 7h00 às 13h00
E-mail: ouvidoria@saorafael.rn.leg.br
Telefone
Geral: (83) 99999-9999
Ouvidoria: (83) 99999-9999
WhatsApp
(83) 99999-9999
Internet
Site: saorafael.rn.leg.br
Prazos
A Ouvidoria responderá ao cidadão em prazo não superior a 20 (vinte) dias, admitida prorrogação por 10 (dez) dias, desde que justificada, nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011.
Prazo recursal: negado o acesso à informação, o prazo para recurso à Unidade de Controle Interno será de 10 (dez) dias. E o prazo de resposta ao recurso será de 10 (dez) dias, conforme o artigo 28 da Resolução 10/2014.
INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO
Manifestação Sigilosa?
Os manifestantes que decidirem se identificar poderão solicitar sigilo de seus dados de identificação, marcando SIM nesta opção. Neste caso, seus dados só serão conhecidos pela Ouvidoria, que terá a responsabilidade de mantê-los em sigilo. Se marcar NÃO, seus dados acompanharão a manifestação e serão de conhecimento das outras áreas envolvidas na resolução da demanda.
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger as informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, exceto nos casos em que sejam obrigados a divulgá-los por previsão em lei ou ordem judicial.
Nome, E-mail e Telefone
Estes dados devem ser preenchidos com atenção, pois é através deles que a Ouvidoria entrará em contato para dar retorno da manifestação.
Assunto
Deve-se escolher um dos assuntos apresentados abaixo, conforme a característica da manifestação:
- Solicitação: manifestação que contenha pedido de informação ou acesso a produtos e serviços oferecidos pelo sistema de atendimento, seja presencial ou on-line.
- Elogio: demonstração de satisfação ou agradecimento por serviço prestado.
- Sugestão: mensagem que apresente propostas de ações voltadas para a melhoria dos produtos e serviços.
- Reclamação: manifestação que apresente queixa, desagrado ou protesto a respeito de qualquer serviço prestado, ação ou omissão e/ou de seus funcionários.
- Denúncia: manifestação que contenha fatos ou acusações contra ato, pessoa ou órgão que descumpra ou não respeite norma jurídica ou procedimento legal que deveria seguir, ou que cause prejuízo/dano ao patrimônio. Para que uma denúncia seja aceita, ela deve conter: identificação da pessoa denunciada (CPF ou CNPJ, se possível), nome da área/setor onde ocorre a irregularidade e descrição da irregularidade com fundamentação mínima capaz de permitir a apuração. A denúncia anônima também será aceita e processada, porém não se constitui prova ou indício isolado, sendo necessária investigação.
Requisitos da Denúncia
Solicitação por meio de ofício ou preenchimento de formulário apresentado à Ouvidoria, presencialmente, contendo nome, CPF ou RG, e-mail e telefone. A forma anônima e sigilosa também será aceita, tanto por ofício quanto pelo sistema digital. Nesse caso, a manifestação passa por um grau de admissibilidade, sendo considerada uma COMUNICAÇÃO — cujo andamento pode ser acompanhado pelo link de Consulta de Protocolo. Caso deseje receber uma resposta, será necessário se identificar.
Mensagem
Este campo é destinado à descrição da manifestação, que deve ser feita de maneira clara e com o maior número de dados possível, para permitir uma apuração precisa.
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger as informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, exceto nos casos em que sejam obrigados a divulgá-los por previsão em lei ou ordem judicial.
